Professioneller Umgang mit Kundenreklamationen
Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor – auch oder gerade bei Kundenbeschwerden – gewinnt im digitalen Zeitalter immer mehr an Bedeutung. Für jedes Unternehmen festigt eine clevere (persönliche) Reklamationsbehandlung nicht nur eine Kundenbeziehung – oftmals werden diese Unternehmen aktiv an andere potenzielle Kunden weiterempfohlen. Dieses Seminar vermittelt pragmatische Ansätze von Reklamationen im stationären Handel oder am Telefon.
Inhalte
- Reklamationen sind Chancen – wenn Sie sie richtig nutzen!
- Die professionelle Haltung und Einstellung als Dienstleister einnehmen
- Berechtigte oder unberechtigte Reklamation – wie reagieren Sie in jedem Fall professionell?
- Grundsätze der Kommunikation mit reklamierenden Kunden
- Einfühlungsvermögen und Wertschätzung – emotional aufgeladene Situationen richtig interpretieren und gezielt damit umgehen
- Die eigene Überzeugungskraft erkennen und nutzen
- Welche „Werte und Leistungen“ hat der Kunde erwartet – wo wurde er vielleicht enttäuscht?
- Die eigentlichen Wünsche, Motive und Bedarfe des Kunden herausfinden
- Wie können Sie sicherstellen, dass der Kunde stets seinen individuellen Nutzen aus Ihrem Vorgehen erkennt?
- Die Sache mit der „Wellenlänge“: wann sind Sie mit dem Kunden auf einer „Wellenlänge“ – und wie kommen Sie da hin?
- Der Umgang mit persönlichen Angriffen – so bleiben Sie resilient und stabil!
- Ausblick: Die beste Art, Reklamationen zu behandeln, ist, sie zu vermeiden
Lernziele
Nach erfolgreicher Teilnahme an dem Seminar ist der Teilnehmer in der Lage:
- auch spontan auf Kundenreklamationen / Retouren strukturiert und souverän zu reagieren
- Ursachen der Reklamation wertfrei zu analysieren und Lösungswege anzugehen
- auch in schwierigen Situationen stressfrei zu reagieren und stets die Zufriedenheit des Kunden im Fokus zu belassen
- einen positiven Ausgang einer Reklamation als Chance für (Zusatz-)Geschäft verstehen und zu nutzen