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Professioneller Umgang mit Kundenreklamationen

Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor – auch oder gerade bei Kundenbeschwerden – gewinnt im digitalen Zeitalter immer mehr an Bedeutung. Für jedes Unternehmen festigt eine clevere (persönliche) Reklamationsbehandlung nicht nur eine Kundenbeziehung – oftmals werden diese Unternehmen aktiv an andere potenzielle Kunden weiterempfohlen. Dieses Seminar vermittelt pragmatische Ansätze von Reklamationen im stationären Handel oder am Telefon. 

Inhalte

  • Reklamationen sind Chancen – wenn Sie sie richtig nutzen!
  • Die professionelle Haltung und Einstellung als Dienstleister einnehmen
  • Berechtigte oder unberechtigte Reklamation – wie reagieren Sie in jedem Fall professionell?
  • Grundsätze der Kommunikation mit reklamierenden Kunden
  • Einfühlungsvermögen und Wertschätzung – emotional aufgeladene Situationen richtig interpretieren und gezielt damit umgehen
  • Die eigene Überzeugungskraft erkennen und nutzen
  • Welche „Werte und Leistungen“ hat der Kunde erwartet – wo wurde er vielleicht enttäuscht?
  • Die eigentlichen Wünsche, Motive und Bedarfe des Kunden herausfinden
  • Wie können Sie sicherstellen, dass der Kunde stets seinen individuellen Nutzen aus Ihrem Vorgehen erkennt?
  • Die Sache mit der „Wellenlänge“: wann sind Sie mit dem Kunden auf einer „Wellenlänge“ – und wie kommen Sie da hin?
  • Der Umgang mit persönlichen Angriffen – so bleiben Sie resilient und stabil!
  • Ausblick: Die beste Art, Reklamationen zu behandeln, ist, sie zu vermeiden

Lernziele

Nach erfolgreicher Teilnahme an dem Seminar ist der Teilnehmer in der Lage:

  • auch spontan auf Kundenreklamationen / Retouren strukturiert und souverän zu reagieren
  • Ursachen der Reklamation wertfrei zu analysieren und Lösungswege anzugehen
  • auch in schwierigen Situationen stressfrei zu reagieren und stets die Zufriedenheit des Kunden im Fokus zu belassen
  • einen positiven Ausgang einer Reklamation als Chance für (Zusatz-)Geschäft verstehen und zu nutzen

Preise, Termine und Veranstaltungsorte

  • Nürnberg
    30.11.2020

    Bestellnummer: ZS-9764-19-02

    Beginn: 30.11.2020 - 09:00 Uhr

    Ende: 30.11.2020 - 17:00 Uhr

    Veranstaltungsort: Großraum
    90429 Nürnberg

    Trainer*in: Joachim Auer

    Ansprechpartner: Doris Pinsker
    089 44108-418
    E-Mail schreiben

    Zusatzkosten: Tagungspauschale /n: 71,40 €
    inkl. 16% MwSt.

  • Nürnberg
    24.06.2021

    Bestellnummer: ZS-9764-20-01

    Beginn: 24.06.2021 - 09:00 Uhr

    Ende: 24.06.2021 - 17:00 Uhr

    Veranstaltungsort: Großraum
    90429 Nürnberg

    Trainer*in: Joachim Auer

    Ansprechpartner: Doris Pinsker
    089 44108-418
    E-Mail schreiben

    Zusatzkosten: Tagungspauschale /n: 71,40 €
    inkl. 19% MwSt.

  • Augsburg
    24.11.2021

    Bestellnummer: ZS-9764-20-02

    Beginn: 24.11.2021 - 09:00 Uhr

    Ende: 24.11.2021 - 17:00 Uhr

    Veranstaltungsort: Großraum
    86150 Augsburg

    Trainer*in: Joachim Auer

    Ansprechpartner: Doris Pinsker
    089 44108-418
    E-Mail schreiben

    Zusatzkosten: Tagungspauschale /n: 71,40 €
    inkl. 19% MwSt.

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