Professioneller Umgang mit Kundenreklamationen

Kursinhalte

Inhalte

• Reklamationen sind Chancen – wenn Sie sie richtig nutzen!
• Die professionelle Haltung und Einstellung als Dienstleister einnehmen
• Berechtigte oder unberechtigte Reklamation – wie reagieren Sie in jedem Fall professionell?
• Grundsätze der Kommunikation mit reklamierenden Kunden
• Einfühlungsvermögen und Wertschätzung – emotional aufgeladene Situationen richtig interpretieren und gezielt damit umgehen
• Die eigene Überzeugungskraft erkennen und nutzen
• Welche „Werte und Leistungen“ hat der Kunde erwartet – wo wurde er vielleicht enttäuscht?
• Die eigentlichen Wünsche, Motive und Bedarfe des Kunden herausfinden
• Wie können Sie sicherstellen, dass der Kunde stets seinen individuellen Nutzen aus Ihrem Vorgehen erkennt?
• Die Sache mit der „Wellenlänge“: wann sind Sie mit dem Kunden auf einer „Wellenlänge“ – und wie kommen Sie da hin?
• Der Umgang mit persönlichen Angriffen – so bleiben Sie resilient und stabil!
• Ausblick: Die beste Art, Reklamationen zu behandeln, ist, sie zu vermeiden